La Subdirección de Trámites, Servicios y Gestión Documental estableció directrices para fortalecer la atención de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias, especialmente aquellas presentadas de manera verbal o en lenguas nativas o dialectos oficiales de Colombia.
Con el propósito de fortalecer la Política de Servicio al Ciudadano, garantizar el derecho fundamental de petición y promover una atención incluyente y respetuosa de la diversidad cultural, la Subdirección de Trámites, Servicios y Gestión Documental emitió lineamientos dirigidos a los servidores públicos y contratistas del Distrito.
Estas orientaciones establecen el procedimiento que debe aplicarse cuando una persona presenta una petición de manera verbal, ya sea presencialmente, por vía telefónica o a través de medios tecnológicos, así como cuando la solicitud es formulada en una lengua nativa o dialecto oficial.
Las peticiones verbales deben radicarse de manera inmediata
De acuerdo con la normativa vigente, las peticiones verbales recibidas por los diferentes canales de atención deben ser radicadas de forma inmediata en el sistema dispuesto por la entidad.
La constancia de recepción debe contener, entre otros, los siguientes datos:
- Número de radicado, fecha y hora de recepción.
- Datos de identificación del peticionario o de su apoderado, cuando corresponda.
- Objeto y razones de la solicitud.
- Relación de los documentos que se aporten como anexos, si aplica.
- Identificación del servidor público o contratista que recibe la petición.
- Constancia expresa de que la solicitud fue presentada de manera verbal.
Cuando la petición pueda ser atendida y resuelta inmediatamente, el servidor público o contratista deberá dejar constancia escrita de la respuesta en el registro de radicación.
Atención de peticiones en lenguas nativas o dialectos oficiales
El Distrito reconoce el derecho de las personas a formular sus peticiones en su lengua nativa o dialecto oficial, como parte del respeto por la diversidad étnica y cultural y de una atención al ciudadano que elimine barreras de comunicación.
Para estos casos se establecen las siguientes pautas:
1. Grabar la petición.
Cuando el peticionario no hable español, la solicitud deberá grabarse mediante un medio tecnológico o electrónico que permita su posterior traducción.
2. Radicar inmediatamente.
La petición deberá ser radicada en el momento de su recepción, dejando constancia de que fue presentada en una lengua nativa o dialecto oficial. El ciudadano deberá recibir el respectivo soporte de la radicación.
3. Gestionar la traducción.
El servidor público o contratista deberá informar inmediatamente a su superior jerárquico para adelantar las gestiones necesarias para la traducción de la solicitud. Cuando sea necesario, podrá solicitarse apoyo a las entidades competentes, incluida la Dirección de Poblaciones del Ministerio de las Culturas.
4. Garantizar una respuesta incluyente.
La respuesta deberá expedirse en la misma lengua nativa o dialecto oficial en que fue presentada la petición, de acuerdo con los lineamientos establecidos para garantizar el ejercicio efectivo del derecho de petición.
Un compromiso de todos
La correcta aplicación de estos lineamientos contribuye a garantizar una atención oportuna, incluyente, respetuosa y sin barreras, especialmente para las personas que requieren mecanismos diferenciales para ejercer su derecho de petición.
Por ello, la Subdirección de Trámites, Servicios y Gestión Documental invita a todos los organismos del Distrito, especialmente a los servidores públicos y contratistas que tienen a su cargo la atención a la ciudadanía, a conocer, socializar y aplicar estas orientaciones en el desarrollo de sus funciones.
Una atención adecuada comienza por escuchar, registrar y responder de manera oportuna, respetando las particularidades culturales y lingüísticas de cada ciudadano.