En el marco del Modelo Integrado de Planeación y Gestión (MIPG) y de acuerdo con el Manual Operativo de MIPG 2024–2025, la Alcaldía Distrital de Santiago de Cali avanza en el fortalecimiento de la Política de Servicio al Ciudadano mediante la implementación de los Lineamientos para la Caracterización de Usuarios – Vigencia 2026.
La caracterización de usuarios es un insumo estratégico que permite identificar las características, necesidades, intereses y expectativas de los ciudadanos, usuarios y grupos de valor, con el fin de mejorar la planeación institucional, optimizar trámites y servicios y fortalecer la interacción entre la Administración Municipal y la ciudadanía.
La Subdirección de Trámites, Servicios y Gestión Documental del Departamento Administrativo de Desarrollo e Innovación Institucional (DADII), como líder de la política de servicio al ciudadano, establece una metodología basada en cinco pasos fundamentales:
- Definición de los objetivos y el alcance de la caracterización.
- Establecimiento de variables y nivel de desagregación.
- Recolección organizada y confiable de la información.
- Análisis integral de los datos recolectados.
- Uso efectivo de los resultados para la mejora institucional.
Estos lineamientos deberán ser aplicados por todos los organismos de la Alcaldía de Santiago de Cali como un proceso permanente, articulado a la gestión institucional y orientado a la toma de decisiones basadas en el conocimiento real de los grupos de valor atendidos.
Se invita a los organismos a revisar y ajustar sus instrumentos de caracterización, definir claramente los objetivos de cada ejercicio y garantizar que la información obtenida sea utilizada para mejorar trámites, servicios y canales de atención.
📄 Para conocer el detalle metodológico y las orientaciones completas, consulte la siguiente circular 👉 Lineamientos caracterización de usuarios – 2026
Margarita Cardona
Departamento Administrativo de Desarrollo e Innovación Institucional