El Jefe de la Oficina de Comunicaciones, Osiel Villada Trejos, recordó al personal del Proceso Comunicación Pública, los lineamientos para la atención de peticiones ciudadanas a través de redes sociales. El tema ha sido tratado en cada vigencia y en diversos espacios, por tal razón, se reitera la obligatoriedad de dar respuesta a las peticiones respetuosas que realicen los ciudadanos.
Cuando un ciudadano realiza una pregunta a través de redes sociales, el community manager deberá evaluar si tiene la información necesaria para responder inmediatamente y finalizar la interacción.
Si la expresión del ciudadano va más allá de una simple opinión o reacción y se enmarca en un derecho de petición, el community manager deberá solicitar los siguientes datos:
- Nombre del peticionario
- Cédula
- Correo electrónico
- Descripción breve y clara de la solicitud
- Organismo a la que dirige la petición
Con esta información básica deberá radicar la petición en el siguiente enlace dispuesto en la página web,
Teniendo en cuenta el volumen de intercambio de mensajes que puedan generarse en las redes sociales, es válido orientar a los ciudadanos sobre información que se encuentra publicada en la página web, la recomendación entonces es que revisen las interacciones, con el fin de identificar cuándo se trata de un derecho de petición, el cual se debe realizar de manera respetuosa.
En caso de que el ciudadano no proporcione la información de contacto y su perfil en la red social esté bloqueado o no permita la comunicación bidireccional, se tomará un pantallazo de la solicitud y la restricción, para ser compartida al coordinador de redes sociales de la Oficina de Comunicaciones.
Roles y responsabilidades
- Las claves de las redes sociales solo se entregarán a personal autorizado por el nivel directivo, a través de oficio dirigido a la Oficina de Comunicaciones.
- Se darán a conocer las responsabilidades, en el momento de asignar las claves de las redes sociales y dar la primera inducción.
- La Oficina de Comunicaciones dará lineamientos a través de circular, dos veces al año, reiterando el procedimiento para atender las PQRSDF.
- La Oficina de Comunicaciones solicitará evidencias mensuales sobre las PQRSDF atendidas y el desistimiento de las mismas por parte del peticionario.
- La Oficina de Comunicaciones revisará y actualizará el procedimiento, con el líder de Atención al Ciudadano, en el momento en que se presenten cambios.
La Oficina de Comunicaciones agradece el compromiso de todas las personas vinculadas al Proceso Comunicación Pública, el cual tiene como objetivo:
“Garantizar la difusión oportuna y eficaz de la información institucional y de las gestiones de Gobierno a través de una estrategia de comunicación amplia, clara y transparente, orientada a la participación y el control social, que contribuya a la generación de una imagen que promueva el compromiso, la transparencia y la confianza en la Administración Municipal y sus grupos de interés”.