La Subdirección de Trámites, Servicios y Gestión Documental realizó una verificación de los diversos informes institucionales, como el de evaluación de la calidad en canales presenciales y virtuales, el de trámites complejos, el de seguimiento a la satisfacción de los usuarios y el de gestión de las PQRSD, analizando las debilidades, con el fin de realizar propuestas de mejora para fortalecer la interacción con la ciudadanía, optimizar los procesos administrativos y garantizar la satisfacción en la prestación de los servicios.
1. Informe de evaluación de la calidad en canales presenciales y virtuales:
Propuestas de mejora:
✅ Establecer mecanismos para el agendamiento de citas presenciales para usuarios, en aras de evitar congestión en la atención y posibles demoras.
✅ Establecer en lugares visibles y de amplio conocimiento los horarios de atención de las sedes físicas y los servicios prestados en cada sede.
✅ Realizar campañas de difusión y promoción del uso del sistema de gestión documental para radicación de PQRSD, la página web y las líneas telefónicas.
✅ Garantizar la capacitación continua del personal encargado de atender los diferentes canales, para tener claridad sobre los trámites y servicios prestados en la Alcaldía y en cada punto de atención.
2. Informe sobre trámites complejos.
Propuesta de mejora:
✅Establecer acciones para la racionalización de los trámites, de cara a la digitalización y automatización, en los casos que sea posible.
✅ Realizar estrategias de difusión para explicar el paso a paso para la realización de los trámites de la Alcaldía.
✅ Disponer de personal capacitado en los puntos de atención para orientar a los usuarios que tienen dificultades en el uso de medios tecnológicos para realizar los trámites que se encuentran 100% o parcialmente en línea.
✅ Realizar campañas de difusión y promoción del uso de la sede electrónica de trámites de la Alcaldía https://www.cali.gov.co/tramites/list, así como de aquellos dispuestos en la Carpeta Ciudadana Digital
✅ Establecer acciones para la implementación de chatbot que brinde información básica a los usuarios para la gestión de los diferentes trámites y otros bienes ofrecidos por la Entidad.
3. Informe de seguimiento a la satisfacción de los usuarios.
Propuestas de mejora:
✅ Realizar campañas de concientización para informar a la ciudadanía sobre la importancia de las encuestas y cómo sus registros permiten identificar las acciones a implementar para la mejora de los servicios.
✅ Analizar las causas que originan la atención de las solicitudes con términos vencidos para implementar el tratamiento correspondiente que le permita a la Alcaldía de Cali dar respuesta en términos de ley y de esta manera dar solución a las necesidades y expectativas de los ciudadanos.
✅ Realizar procesos de inducción y reinducción al personal encargado de atender los requerimientos de los ciudadanos, haciendo énfasis en el cumplimiento de los términos legales para la generación de las respuestas, con el objetivo de reducir significativamente este porcentaje.
✅ Se evidencia la necesidad de ampliar el desarrollo de los laboratorios de simplicidad aplicados tanto a los instructivos, formularios o guías para acceder a los trámites y otros procedimientos administrativos, como a las respuestas emitidas desde la entidad. Con la implementación de un lenguaje sencillo.
4. Informe de gestión de las PQRSD
Propuesta de mejora:
✅Realizar jornadas de sensibilización periódicas sobre la clasificación correcta de las PQRSD, trámites y Otros Procedimientos Administrativos – OPA para el personal encargado de radicar las solicitudes, enfocándose en el impacto de una buena tipificación para la gestión de los requerimientos en los diferentes organismos.
✅ Identificar y actualizar si es necesario el sistema de Gestión Documental ORFEO, incluyendo tipos documentales que detallen de manera precisa los tiempos de respuestas de las solicitudes.
✅ Establecer en cada organismo un equipo de monitoreo, que permita identificar el estado de las solicitudes y tiempos de respuesta, que genere alertas tempranas sobre plazos de vencimiento, para facilitar la identificación de cuellos de botella y permitir una intervención oportuna garantizando que se cumplan los plazos establecidos y reduciendo el porcentaje de respuestas tardías.
✅ El supervisor de los prestadores de servicio que tengan a cargo la proyección de la atención de PQRDS debe realizar un seguimiento minucioso al cumplimiento de las respuestas que estos deben gestionar a través de los diferentes Sistema de Gestión.
✅ Es necesario analizar la disponibilidad de personal y de recursos en los organismos con mayor volumen de solicitudes, para de ser necesario ampliarlos, de tal manera que se pueda impactar positivamente el indicador de atención oportuna.
✅Fortalecer el uso y adecuado registro de información en los sistemas de gestión
✅ Realizar seguimiento permanente por parte de los superiores jerárquicos para el cumplimiento de los términos de las peticiones realizadas por los ciudadanos.
Con las propuestas de mejora proyectadas por la Subdirección, se busca optimizar los procesos administrativos, mejorar la interacción con la ciudadanía, y garantizar la eficiencia y transparencia en la prestación de servicios. 👏
Se solicita a los organismos divulgar esta información para analizar y establecer acciones que permitan generar la mejora continua en los procesos desarrollados desde cada uno de sus despachos.
Ver circular para conocer las debilidades identificadas. 👇