La Secretaría de Salud de Cali, a través del Servicio de Atención a la Comunidad (SAC), ha logrado resolver el 90 % de las solicitudes recibidas por la ciudadanía en lo que respecta a la restitución de sus derechos en la prestación de los servicios de salud. A corte del 30 de noviembre de 2024, el SAC ha recibido cerca de 17.500 solicitudes, de las cuales se han resuelto satisfactoriamente 15.580.
Entre las principales barreras de atención que la ciudadanía ha enfrentado y por las cuales ha requerido apoyo del SAC se encuentran: la programación de citas con especialistas, la entrega de medicamentos, la autorización de procedimientos, la entrega de insumos y suministros, y las remisiones.
“En lo que va corrido de esta vigencia las capacidades institucionales del Servicio de Atención a la Comunidad han venido fortaleciéndose y eso nos ha permitido responder a más de 17.000 peticiones, quejas y reclamos a lo largo de este año alcanzando un nivel de resolutividad del 90 %”, dijo el secretario de Salud, Germán Escobar.
Interoperabilidad, clave para mejorar la atención de solicitudes
Durante 2024, la Secretaría de Salud ha apostado por la interoperabilidad, trayendo a sus oficinas a referentes de las principales EPS, incluidas las intervenidas, como Emssanar, Asmetsalud y Coosalud, que cuentan con la mayor parte de asegurados tanto del régimen subsidiado como del contributivo. Esta estrategia ha impactado directamente en la capacidad resolutiva, ya que las peticiones se gestionan directamente y los referentes tienen la posibilidad de darles alcance de manera eficiente.
“Hemos venido implementando un nuevo modelo de gestión de la salud desde la Secretaría de Salud, creando mayores capacidades institucionales para atender los casos que tienen más problemas de acceso al sistema de salud. Hemos entrenado al personal, tenemos un software especializado y venimos trabajando de la mano físicamente en la Secretaría de Salud con referentes de las EPS para resolver los casos que tienen mayores problemas. Además de eso hemos transcendido el poder resolver una vulneración al derecho a la salud cuando el usuario tiene que interponer una queja a anticiparnos con un modelo preventivo. Un grupo también especializado del Sistema de Atención a la Comunidad, que está enfocado en el monitoreo de los casos y el monitoreo de los pacientes para evitar que se retrasen tratamientos o sus atenciones en salud y que eventualmente tengan que poner una queja, en eso consiste el modelo preventivo que hemos venido trabajando e implementando este año”, explicó el secretario de Salud, Germán Escobar.
¿Qué es el SAC y la Defensoría del Paciente?
El Servicio de Atención a la Comunidad (SAC) es responsable de canalizar y resolver las inquietudes de la ciudadanía en materia de salud, además de ser un espacio de defensa de deberes y derechos en salud a través de la recepción de solicitudes derivadas de barreras de atención. El SAC no solo rescata y defiende los derechos de los usuarios de los servicios de salud de la red pública y privada, sino que también evidencia las necesidades y prioridades de los servicios desde la perspectiva de los caleños y caleñas.
Sobre la labor del SAC, habló Fernando Marinez, defensor del paciente, “desde el servicio de atención a la comunidad contamos con un servicio técnico profesional y capacitado para atender solicitudes por barreras de acceso al derecho de la salud que presenten los usuarios o afiliados a la aseguradora. Entre los casos que tenemos, los más reiterativos son: programaciones de citas con especialistas, entrega de medicamentos, programaciones de cirugías, en los casos de los cuales no obtengan respuesta oportuna y de fondo por parte de la aseguradora por competencias”.
Esta oficina tiene dos componentes principales:
1. Atención al ciudadano: genera una captación activa de los PQRS (Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias) presentadas, permitiendo una canalización de información transversal a toda la Secretaría de Salud Pública.
2. Defensoría del paciente: atiende directamente las barreras de atención en salud como remisiones, citas con especialistas y entrega de medicamentos, entre otras.
El SAC funciona en las oficinas de la Secretaría de Salud, ubicadas en Calle 4b #36-00, con un horario de atención de lunes a viernes de 7:30 a.m. a 5:00 p.m., en jornada continua.
La Administración Distrital y la Secretaría de Salud de Cali reafirman su compromiso con la ciudadanía, mejorando continuamente la calidad y efectividad de los servicios de salud, y agradece a la comunidad por su confianza y colaboración.
Comunicaciones Secretaría de Salud Pública de Santiago de Cali