La Subdirección de Trámites, Servicios y Gestión Documental reiteran algunos lineamientos establecidos para la atención de las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Denuncias– PQRSD en materia de servicio al ciudadano, y realizar seguimiento, control y medición de la atención oportuna de las comunicaciones presentadas por los usuarios en tiempo real. Todo esto en las funciones establecidas en los numerales 1 y 2 del Decreto extraordinario 0516 de 2016.
De acuerdo con lo establecido en la Ley 1437 de 2011, las peticiones también podrán presentarse verbalmente. En este sentido, el Decreto 1166 de 2016, integrado en el Decreto 1069 de 2015, regula la presentación, radicación y constancia de todas aquellas peticiones presentadas verbalmente en forma presencial, por vía telefónica, por medios electrónicos o tecnológicos o a través de cualquier otro medio idóneo para la comunicación o transferencia de la voz.
Las peticiones verbales podrán presentarse por cualquiera de los canales de atención dispuestos por la entidad y deberán radicarse en tiempo real, por parte del personal designado por el proceso de atención al usuario.
La constancia de recepción debe contar con:
- Número de radicado o consecutivo asignado a la petición
- Fecha y hora de recibo
- Datos de quien la presenta, de su representante o de su apoderado si se realizó a través de este
- El objeto de la petición
- Las razones que la fundamentan
- La relación de los documentos que se anexan para iniciar la petición
- Identificación del servidor o contratista responsable de la recepción y radicación de la petición
- Constancia explícita que la petición se formuló de manera verbal
En los casos en que el derecho de petición sea presentado de manera verbal, la entidad cuenta con los mismos términos para dar respuesta al derecho de petición escrito, los cuales están señalados en el artículo 15 de la Ley 1437 de 2011.
De acuerdo con lo establecido en Peticiones verbales en otra lengua nativa o dialecto oficial de Colombia, cualquier persona podrá presentar peticiones a la administración en una lengua nativa o un dialecto oficial de Colombia, para lo cual se deberá proceder de la siguiente manera:
- Aplique el protocolo general de atención presencial
- Cuando la persona no puede comunicarse en español, se deberá grabar el derecho de petición en cualquier medio tecnológico o electrónico, con el fin de proceder a su posterior traducción y respuesta.
En todo caso, deberá radicarse la petición de manera inmediata, especificando que es en lengua nativa o dialecto oficial, y se deberá entregar por escrito constancia de la radicación al peticionario.
- El servidor público o contratista que recepcione la petición deberá informar de manera inmediata a su superior jerárquico para adelantar las gestiones necesarias para la traducción de dicha grabación.
Sin perjuicio de lo anterior, se podrá solicitar apoyo a la Dirección de Poblaciones del Ministerio de Cultura.
- La respuesta debe ser brindada al peticionario en la lengua nativa o dialecto oficial en la que fue radicado.
Desde la Subdirección de Trámites, Servicios y Gestión Documental se agradece socializar la presente información para fomentar su cumplimiento al interior de cada organismo, con el propósito de fortalecer la implementación de la política de servicio al ciudadano.
Yudith Sekayima
Subproceso de Comunicación Organizacional