Para la Alcaldía Distrital de Santiago de Cali es prioritaria la gestión oportuna y efectiva de las peticiones realizadas por sus grupos de valor y partes interesadas, por ello es pertinente la generación de lineamientos generales que brinden claridad a los organismos con relación a los aspectos a tener en cuenta en la gestión de las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias.
En atención a lo citado en el artículo 58 del Decreto Extraordinario 411.0.20.0516 de 2016 el propósito del Departamento Administrativo de Desarrollo e Innovación Institucional incluye la responsabilidad de impartir lineamientos para la aplicación de la estrategia de atención al ciudadano en busca de una gestión eficiente y cercana de cara a la ciudadanía.
En este marco y de acuerdo a las responsabilidades conferidas, desde la Subdirección de Trámites, Servicios y Gestión Documental se están realizando actualizaciones en el reglamento interno para la gestión de las PQRSD recibidas por la Entidad, dando alcance así a responder las mismas a través del canal habilitado por redes sociales.
Las redes sociales resultan ser medios eficaces para el intercambio de información y mensajes de texto en línea y, prácticamente, en tiempo real. Este canal cada día cobra más relevancia, convirtiéndose en el más efectivo para la comunicación y divulgación de información, además resulta ser un medio eficaz en la promoción de la participación ciudadana y la transparencia gubernamental y es por ello que, a través de este canal, la ciudadanía puede solicitar el reconocimiento de un derecho, la intervención de una entidad o funcionario, la resolución de una situación jurídica, la prestación de un servicio, requerir información, consultar, examinar y solicitar copias de documentos, formular consultas, quejas, denuncias y reclamos e interponer recursos.
Teniendo en cuenta lo anterior, las solicitudes recibidas a través de redes sociales (Facebook, X, Instagram) son gestionadas de acuerdo con un proceso estructurado. Cuando un ciudadano realiza una petición, la Oficina de Comunicaciones recibe la solicitud. Si el community manager tiene la información necesaria, puede responder inmediatamente y finalizar la interacción. Si no dispone de la respuesta, solicitará los datos del ciudadano para proceder a la radicación de la solicitud en el sistema de gestión documental.
Si el ciudadano proporciona sus datos, el community manager debe enviar un pantallazo de la solicitud al correo contactenos@cali.gov.co como soporte. Desde ahí, la solicitud será radicada en el sistema de gestión documental y se asignará al organismo competente para su respuesta. Una vez radicada, el número del radicado será enviado a la oficina de comunicaciones, quien se encargará de informar al ciudadano a través de un mensaje directo (DM) o inbox, según la red social, proporcionando el número de radicado y la información sobre cómo realizar el seguimiento de su solicitud a través de la página web de la Alcaldía.
Si el ciudadano no proporciona sus datos, la solicitud se radicará de manera anónima, conforme a los lineamientos del reglamento. En ambos casos, al finalizar el proceso, se enviará al ciudadano un enlace a la encuesta de percepción para medir su experiencia.
En cuanto a la notificación, si el ciudadano ha autorizado un medio de notificación (correo electrónico o personal), se utilizará el canal autorizado. En caso de que el ciudadano no haya proporcionado esta información y su perfil en la red social esté bloqueado o no permita la comunicación bidireccional, se tomará un pantallazo de la solicitud y la restricción, y se procederá con la notificación por aviso, de acuerdo con el artículo 69 de la Ley 1437 de 2011.
Es importante que todos los organismos de la Alcaldía Distrital de Santiago de Cali tengan presente esta actualización en el reglamento para la atención de las PQRSD. La correcta gestión de las solicitudes recibidas a través de redes sociales es fundamental para garantizar una atención eficiente, cercana y en línea con las normativas vigentes. Se solicita a los responsables de los canales de comunicación y atención al ciudadano que apliquen estos lineamientos de manera rigurosa y constante, asegurando que cada solicitud sea atendida y respondida en los tiempos establecidos y a través de los medios adecuados.
Andrés Felipe Arias
Departamento Administrativo de Desarrollo e Innovación Institucional